تحول دیجیتال چگونه می‌تواند خدمات مشتریان را تغییر دهد؟

۸ مرداد ۱۳۹۹ مقالات تعداد بازدید:۱۳۷ دانلود مقاله
تحول دیجیتال چگونه می‌تواند خدمات مشتریان را تغییر دهد؟

تحول دیجیتال همه‌چیز را در تمام ابعاد سازمان تغییر می‌دهد؛ از زنجیره‌های تأمین گرفته تا کمپین‌های بازاریابی و در نتیجه نحوه کار افراد و درگیرسازی مشتریان را نیز تغییر می‌دهد. کارایی و بهره‌وری بیشتر در مکان کار به معنی آزادسازی منابع است و کسب‌و‌کار را قادر می‌سازد تا بر روی موارد پراهمیت همانند فراهم‌سازی یک تجربه مشتری استثنایی تمرکز کند.  

جوهره تحول همان فرایند آسان دریافت اطلاعات حیاتی است که به تصمیم‌گیری بهتر کارمندان و رهبران کسب‌و‌کار کمک می‌کند. با پراکندگی اطلاعات در مکانهای مختلف، رقومی‌سازی (Digitization) تمام فرایند و جریان کار کسب‌و‌کار انتخابی منطقی به نظر می‌رسد و در نتیجه دستیابی به عملکرد بهتر را تسهیل می‌کند.

افزایش کارایی

دیجیتالی‌سازی کسب‌و‌کارها را توانمند می‌سازد تا از گذشته کارامدتر شوند و پاسخگویی به مشتریان را افزایش دهند. این یک مسئله کلیدی برای جلب رضایت مشتریان و در عین حال حفظ روابط با آنها و ایجاد وفاداری به برند در بلندمدت است. برای مثال آرشیوسازی دیجیتالی (Digital Archiving) می‌تواند به کسب‌و‌کارها کمک کند تا فایل‌ها و اطلاعاتشان را از طریق سیستم‌ها و نرم‌افزارها مدیریت کنند و زمان پردازش و مدیریت مستندات را نیز به طرز چشمگیری کاهش دهند. در نتیجه دیگر زمان برای مرتب کردن اوراق پرینت شده مستندات که در فولدرها ذخیره شده‌اند هدر نمی‌رود.

تسهیل تحرک‌پذیری (Mobility)

با وفور دستگاه‌های متحرک بسیاری از کسب‌و‌کارها به دنبال ابتکارات تحرک‌پذیری هستند که کارمندان را قادر می‌سازد تا در حین سفر هم بهره‌وری خود را از طریق دسترسی به این مستندات دیجیتال در هر مکان و با هر وسیله‌ای حفظ کنند. کارمندان با استفاده از مستندسازی دیجیتالی و سیستم‌های ابری (Cloud Systems) می‌توانند به فایل‌های مورد نیازشان در هر زمان و مکانی دسترسی پیدا کنند که این شامل پاسخگویی به درخواست فوری مشتریان نیز می‌شود.

افزایش امنیت

آسایش و راحتیِ حاصل از دیجیتالی‌سازی (Digitalization) بدون ریسک نیست؛ به ویژه در رابطه با داده‌های مشتریان که یک دارایی سازمانی محسوب می‌شوند. اگر شرکت نتواند از نشت داده‌ها (Data Leakage) جلوگیری کند این امر منجر به زیر پا گذاشتن اعتماد مشتری می‌شود. شرکت‌ها می توانند از طریق رمزگذاری اطلاعات محرمانه در برابر اغلب تخلفات امنیتی مقاومت کند. به علاوه مستندات دیجیتالی را نیز می‌‌توان به طور امن با استفاده از ایجاد دسترسی محدود برای افراد مجاز آرشیو کرد. همچنین کسب‌و‌کارها می‌توانند از داده‌های مشتریانشان بک آپ (Backup) بگیرند و در برابر حوادث و سوانح طبیعی از آنها محافظت کنند.

افزایش همکاری

همکاری نیز با دیجیتالی‌سازی اثربخش‌تر می‌شود. برخلاف مستندات کاغذی، مستندات دیجیتالی داده‌های ساختاریافته‌ای (Structured data) هستند که اطلاعاتشان در یک پایگاه داده ذخیره و سازماندهی می‌شود. زمانی که مستندات فیزیکی به فرمت دیجیتالی تبدیل شوند یافتن اطلاعات مورد نیاز آسانتر و مناسب‌تر از مرتب کردن قفسه‌های کاغذ می‌شود. آنها نه تنها می‌توانند به مستندات گوناگون دست یابند بلکه قدر خواهند بود که تمام چرخه عمر مستندات را ویرایش، کنترل و مدیریت کنند.

اختصاص مجدد منابع

سالیانه بیش از ۵ تُن کاغذ به دور انداخته می‌شود. این علت اسکن کردن و رقومی‌سازی مستنداتی همچون قراردادها و فاکتورها است که با این کار یک کاهش چشمگیر در هزینه کاغذ، فضای ذخیره‌سازی و حتی مقدار زباله فیزیکیِ کسب‌و‌کارها اتفاق می‌افتد. هزینه‌های افزوده‌ای که پیش از این برای برآورده‌سازی این نیازها خرج می‌شد هم اکنون می‌تواند به بهبود تجربه مشتری اختصاص داده شود.

کسب‌و‌کارها برای رونق گرفتن در بازارهای رقابتی باید نحوه انجام خدمات مشتریان را از نو آموخته و در عین حال نیازهای فزاینده و پرزحمت مصرف‌کنندگان مدرن را نیز در نظر بگیرند. شرکت‌ها تنها با پیاده‌سازی یک فضای کار دیجیتالی قادر خواهند بود رقابت‌پذیری خود را تقویت کنند و خدمات استثنایی مورد انتظار مشتریان را در این عصر دیجیتال فراهم سازند.

منبع: acquire.io

 

فلسفه وجودی مركز دانش بهاسان ، به اشتراك گذاری تجربیات و انتشار دانش های جدید در حوزه كاری BPaaS در راستای پشتیبانی از مشتریان و پاسخ به نیازهای دانشی علاقه مندان به این حوزه است. این مركز دانش حاوی دانش ها ، تجربیات و اطلاعاتی است كه می تواند به تصمیم گیری های شما كمك سازنده كند.