ساده‌ترین تعریف خدمات مشتریان دیجیتال (Digital Customer Service) برآوردن نیازهای مشتریان از طریق کانال‌های دیجیتال (Digital Channels) است-از وبسایت و ایمیل گرفته تا پیام‌دهی، چت آنلاین و رسانه‌های اجتماعی. امروزه مهم‌ترین شرکت‌ها و سازمانها بخش‌هایی برای خدمات مشتریان برقرار کرده‌اند که در آن منابعی را به منظور کمک به کارمندان از طریق این کانال‌های دیجیتال در حال رشد اختصاص داده‌اند.

دلایل خوبی برای این کار وجود دارد. یکی این دلایل این است که معمولا کانال‌های دیجیتال زمان مورد نیاز برای پاسخگویی به مشتری را کاهش می‌دهند. به جای رفتن به یک مکان فیزیکی یا نشستن بر روی صندلی و انتظار ۱۰،۲۰ و یا حتی ۳۰ دقیقه‌ای برای حضور یک نماینده سرویس، آنها می‌توانند یک ایمیل، پیام در چت یا یک پیام متنی بفرستند و پاسخ آن را نسبتا سریع دریافت کنند. برای افرادی که زمان مراجعه به مکانهای فیزیکی یا نشستن بر روی صندلی و انتظار کشیدن را ندارند این تکامل ایجادشده در خدمات مشتریان دیجیتال یک توسعه مطلوب به شمار می‌رود.  

مطالعات نشان می‌دهد که مشتریانی که قادر به دریافت پاسخ‌های خود از طریق کانال‌های خدمات مشتریان دیجیتال هستند احساس بهتری نسبت به شرکت‌ها و سازمانهایی که با آن کار می‌کنند پیدا می‌کنند. برای مثال یکی از مطالعات نشان داده که مراقبت از مشتریان به صورت دیجیتال (Digital Customer Care) می‌تواند رضایت مشتری را به میزان یک سوم افزایش بخشد. در عین حال اینکار می‌‌تواند به کاهش هزینه‌ها (تقریبا یک چهارم) از طریق حذف اندازه مرکز تماس منجر شود. بسیاری از کارمندان داخلی صنایع انتظار دارند که این روندها ادامه پیدا کند و شرکت‌های بیشتری از ابزارهای مراقبت از مشتری دیجیتال و کاهش اندازه مرکز تماس و پشتیبانی حضوری استفاده نمایند.

رسانه‌های اجتماعی نقش بزرگی را در ایجاد علاقه به خدمات مشتریان دیجیتال دارند. تحقیقات نشان می‌دهند که درصد افرادی که از توئیتر (Twitter) به منظور اهداف خدمات مشتریان استفاده می‌کنند، یعنی کسانی که برای یافتن پاسخ در رابطه با محصولاتشان یا محصولاتی که می‌خواهند بخرند توئیت می‌کنند، ۷۰ درصد افزایش یافته است. شکی در این نیست که نحوه تعامل افراد با شرکت‌هایی که با آنها تجارت می‌کنند تأثیر عظیمی بر روی صنعت خدمات مشتریان و رسانه‌های اجتماعی دارد.

در یک دنیای ایده‌آل تمام کسب‌و‌کارها و سازمانهای جهان باید در جایگاهی قرار داشته باشند که بتوانند از مزیت این تغییرات چشمگیر که در خدمات مشتریان ایجاد شده است بهره ببرند. اما حقیقت چیز دیگری است. در واقع به زبان ساده اغلب آنها در جایگاهی نیستند که بتوانند رضایت مشتری را از طریق کانال‌های دیجیتال بهینه سازند.

دلایل متعددی برای این موضوع وجود دارد. نخست آنکه تعداد کمی از سازمانها دارای یک برنامه استراتژیک مفصل برای پیاده‌سازی پلتفرم‌های ‌خدمات مشتریان دیجیتال در زمان حال و در آینده هستند، این بدین معنی است که آنها همچنان از یک رویکرد واکنشی یا مشخص برای خدمات مشتریان دیجیتال پیروی می‌کنند. نتیجه این عدم آمادگی از دست دادن فرصت‌ها خواهد بود؛ یعنی یک سازمان ممکن است شانسی را برای پیاده‌سازی یک ابزار خدمات مشتریان که یک لبه رقابتی (Competitive Edge) برای او ایجاد می‌کند را از دست بدهد.

دوم آنکه بسیاری از سازمانها تأکید بسیار زیادی بر روی ایجاد چت بر روی وبسایت برای ارائه خدمات مشتریان را دارند. ظاهرا این یک روش عالی برای ارائه پاسخ به مشتریان به نظر می‌رسد. اما از طرفی مصرف‌کنندگان کمی از این نوع پلتفرم استفاده می‌کنند. در عوض تحقیقات نشان می‌دهد که مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند از طریق اپلیکیشن‌های موبایل، رسانه‌های اجتماعی و انجمن‌های آنلاین گفتگو (Forums) در مورد محصولات مورد نظرشان اطلاع کسب کنند. تا امروز شرکت‌های معدودی از این روندهای نوظهور بازار استفاده کرده‌اند.  

بنابراین آشکار است که در حالی که سازمانهای بسیاری اهمیت پلتفرم‌های خدمات مشتریان دیجیتال را درک کرده‌اند اما هنوز هم منابع کافی را در اختیار کانال‌هایی که مشتریان مایل به استفاده از آنها هستند قرار نمی‌دهند. امروزه و در آینده نزدیک و دور تمام سازمانهایی که می‌خواهند خدمات مشتریان دیجیتال را به طور جدی در نظر بگیرند باید برای ایجاد تغییرات لازم استراتژی‌های مفصلی را به منظور برقراری ارتباط با مشتریانشان از طریق کانال‌های دیجیتال خلق کنند.

منبع: inthechat.com