انقلاب دیجیتالی باعث پیدایش راهکارها و سرویس‌های جدیدی شده است که بسیاری از آن‌ها بر روی یک مدل فرآیند کسب‌وکار به عنوان سرویس (Business Process as a Service) اجرا می‌شوند. شرکت‌های فعال در زمینه BPaaS در حال اداره‌ی دنیا هستند و مشتریانی مثل من و شما نمی‌دانیم که در واقع در حال تعامل با یک سیستم ابری هستیم که به اتوماسیون کل فرآیندها می‌پردازد. بکارگیری  BPaaSمنجر به ‌صرفه‌جویی‌های قابل‌توجهی در هزینه‌های سازمانی می‌شود و افزایش مقیاس كسب‌وكار را در سطحی ممکن می‌سازد که در آن می‌توانید بی‌توجه به اینکه در کجای دنیا هستید خدمت مورد نظر خودتان را دریافت کنید یا از آن گزارش بگیرید. BPaaS زندگی روزمره ما را به ‌طور اساسی تغییر داده است و ممکن است بتواند همین کار را برای کسب‌وکار شما نیز انجام دهد. به سرویس ایمیل خودتان فكر كنید!

تعریف BPaaS در عمل

فرآیند کسب‌وکار به عنوان سرویس (BPaaS) موضوعی است که اخیراً به دلیل مجموعه‌ای از فناوری‌های دیجیتالی در حال رشد شهرت یافته است که این فناوری‌ها افراد را برای انجام وظایفشان در هر مکانی که باشند توانمند می‌سازد.

تفاوت BPaaS در ابر (Cloud) است.

هسته‌ی اصلی BPaaS اجرای فرآیندهای کسب‌وکار یا ارائه نتایج آنها از طریق یک پیمانکار یا شریک بیرونی (Outsourced Partner) است. شرکت فراهم‌کننده BPaaS فرآیندهای حیاتی کسب‌وکار مربوط به عملیات شما را تکمیل می‌کند و نتایج آن را به شما ارائه می‌دهد.

این کار می‌تواند به ‌صورت مستقیم در درون سیستم‌های شما انجام پذیرد؛ برای مثال درون نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتریان (CRM) و همچنین درون دیگر ابزارهای مربوط به مشتریان تا با سرنخ‌های فروش (Leads) تعامل ایجاد کند و آنها را کنترل نماید. شرکت‌های  BPaaSهمچنین می‌توانند صرفاً به ارائه نتایج فرآیند کسب‌وکار بپردازند و شما را از برخی نرم‌افزارها یا انجام برخی وظایف بی‌نیاز کنند. تصور کنید که در حال برون‌سپاری ایجاد سرنخ فروش (Lead Generation) هستید و شریک BPaaS شما فهرستی از سازمان‌ها و اهداف شایسته را برای شما ارسال می‌کند.

BPaaS تا زمانی که کار و نتیجه‌اش بر روی مدل سرویس‌های ابری قابل‌ارائه باشد می‌تواند هم برای فرآیندهای عمودی کسب‌وکار و هم برای فرآیندهای افقی کسب‌وکار مورد استفاده قرار بگیرد. اکنون شاهد این هستیم که بسیاری از سازمان‌ها شروع به برون‌سپاری کل فرآیندهای کسب‌وکار (BPO) کرده‌اند زیرا که منجر به پاک‌ ماندن داده‌ها، انجام سریع‌تر وظایف و کاهش حجم کاری مدیران و گروه‌ها برای تأیید اجرای صحیح یک فرآیند می‌شود.

یادمان باشد كه ارائه دادن چیزی در انتهای یک فرایند معمولاً ساده‌تر از به اشتراک‌گذاری داده‌ها در اواسط یک جریان کار است. با این ‌وجود، موفقیت این نوعBPaaS  نیازمند به داشتن یک شریک شایسته است که تمایل داشته باشد تا در سرتاسر فرآیند از ابتدا تا انتهای آن با شما همکاری کند.

مثال‌هایی از BPaaS که تا به حال از آن‌ها استفاده کرده‌اید

یک جنبه مهم از BPaaS این است که برخی سازمان‌ها از این مدل به عنوان روشی برای ارائه سرویس‌های اصلی‌شان (Core Services) استفاده می‌کنند. سازمان‌ها با بارگذاری تعاملات و عملیات روی ابر می‌توانند به افراد بیشتری دسترسی پیدا کنند و به‌ طور قابل‌توجهی مقیاس‌پذیری خود را افزایش دهند. گاهی اوقات کنترل BPaaS از نظر اندازه و دسترسی‌ می‌تواند دشوار باشد. با وجود همه‌چیز و هر چیز به عنوان سرویس (XaaS)، این سرنام‌ها ممکن است ابهام ایجاد کنند.

زمانی که می‌خواهید بدانید که آیا یک کسب‌وکار از BpaaS مبتنی از ابر استفاده می‌کند یا نه این سؤال را از خود بپرسید:

آیا نیاز به شناختن یا مدیریت کردن یکی از این پایگاه‌های داده، شبکه‌سازی یا میان‌افزارهای (Middlewares) درگیر در این سرویس یا فرآیند را دارم یا نه؟

 در اغلب تراکنش‌های آنلاین پاسخ این سؤال «خیر» است.

 BPaaS یک حوزه پر پتانسیل اما با جای خالی بسیار است.

در اینجا برخی از سرویس‌های BPaaS که تا به ‌حال از آن‌ها استفاده کرده‌اید اما به ذهنتان نیز نرسیده بود را نام‌برده‌ایم:

• موتور جستجوی گوگل یک BPaaS ارائه ‌شده بر روی ابر (Cloud-Delivered BPaaS) است، هم از نظر آنچه در جستجوگرتان از آن استفاده می‌کنید و هم از نظر نسخه‌هایی که می‌توانید بر روی دامنه‌ی خود نصب کنید تا سایت شما را جستجو کنند.
• PayPal از BPaaS برای سیستم پرداخت اینترنتی خود استفاده می‌کند و حتی در بخش‌هایی از سرویس‌های کسب‌وکارش نیز با استفاده از این فناوری به اتوماسیون وام‌ها و حساب‌ها می‌پردازد.
• سرویس اسکایپ VOIP مایکروسافت در هنگام برقراری تماس شما از BPaaS برای پلتفرم اتصالش استفاده می‌کند.
• تمام فراهم‌کنندگان سرویس‌های ایمیل، شرکت‌های BPaaS هستند زیرا شما می‌توانید تا زمانی که رمز خود را داشته باشید از هر دستگاهی به ایمیلتان دسترسی پیدا کنید.
• ذخیره‌سازی، ارائه و اجرای ویدئوهای شما در یوتیوب یک عملیات BPaaS است.
• ADP از BPaaS برای ارائه سرویس‌های پلتفرمش استفاده می‌کند تا به سازمان‌ها در مدیریت سیستم پرداخت حقوق، حسابداری و بسیاری از وظایف قانونی کمک کند.
• اگر سایت شما ورد پرسی (WordPress) است در حال استفاده ازBPaas  برای هاستینگ و حفظ و نگهداری آن هستید.
• به نظر برخی افراد حتی شبکه‌های اجتماعی را نیز BPaaS می‌توان در نظر گرفت.

ما در دنیای BPaaS زندگی می‌کنیم. آنچه هم‌اکنون با گذشته متفاوت است این است که شرکت‌های برون‌سپاری فرآیند کسب‌وکار (BPO) شروع به فراهم‌سازی BPaaS سفارشی (Customized) برای خدمات موردنیاز کسب‌وکار شما نموده‌اند که این خدمات توسط فناوری و افرادی برای انجام تصمیم‌گیری‌های لازم برای سازمانتان پشتیبانی می‌شود. این ‌یک تمرکز خدمت سطح بعدی (Next-Level Service Focus) است.

طراحی خدمت محور (Service-Oriented Design) یا SOD

عنصری که BPaaS را از دیگر وظایف یا عملیات ارائه ‌شده به عنوان سرویس متفاوت می‌سازد این است که BPaaS‌ به‌ صورت سرویس مدنظر شما طراحی می‌شود.

فرآیندهای کسب‌وکاری که شرکت‌های BPaaS آن‌ها را فراهم می‌کنند یا به منظور فراهم‌سازی محصولات و خدمات مشتریانتان و یا برای بهبود تجربه مشتری با استفاده از آن محصولات و خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرند. مهم نیست که این فرآیندها چه باشند؛ ممکن است ارسال و ارائه، ایمیل‌های فروش، ارائه مستندات درون سازمانی به کارمندان جدید یا بررسی اعتبار بانکی باشد.

بنابراین آنچه در اینجا ضروری است این است که ویژگی‌ها و نرم‌افزار BPaaS معمولاً استانداردسازی می‌شوند تا سازمان‌های مختلف بتوانند از آن استفاده کنند. این باعث می‌شود تا نرم‌افزار بتواند از اتوماسیون پشتیبانی کند. سیستم‌های ابری این نوع از برون‌سپاری فرآیند کسب‌وکار را به منظور صرفه‌جویی در هزینه‌ها از طریق کاهش نیروی کار و همچنین پیاده‌سازی اتوماسیون و حذف هزینه‌های فرآیندی امکانپذیر می‌سازند.

با این ‌وجود این استانداردسازی برای تمام کسب‌وکارها مناسب نیست. شما ممکن است نیاز به بینش و سفارشی‌سازی داشته باشید و بدین علت هوشمندانه است که به دنبال شرکتی باشید که به ارائه سیستم‌هایBPaaS  با استفاده از نرم‌افزار BPaaS می‌پردازد. آن‌ها به ارائه داده‌ها و نتایج مدنظر شما می‌پردازند و دیگر مجبور به مدیریت API‌ها و عیب‌یابی نرم‌افزارها نیستید یا در صورت افزایش فعالیت‌هایتان نیاز به بهره‌مندی از یک زیرساخت مقیاس‌پذیر نخواهید داشت.

عنصر انسانی در BPaaS

بسیاری از رهبران صنعت، از جمله شرکت گارتنر، BPaaS را به ‌صورت زیرمجموعه‌ای از برون‌سپاری فرآیند کسب‌وکار (BPO) تعریف می‌کنند. به ویژه اینکه BPaaS نوعی سرویس ابری است که فراهم‌کننده‌اش را توانمند می‌سازد تا در هر مکانی از جهان مستقر باشد.

باید محدودیت‌های فراهم‌کنندگان سرویس و همچنین فرصت‌های ناشی از مدل‌های جدیدی که می‌توانند با این عنصر برون‌سپاری 2.0 اتفاق بیافتند را نیز در نظر بگیریم. زمانی که صحبت از BPaaS می‌شود، بسیاری از سازمان‌ها در راستای «اتوماسیون» تلاش می‌کنند زیرا که خدمات XaaS دیگر را قدرتمند می‌سازد.

تمایز آشکار و مهم در اینجا این است که شما هنگامی که فرآیندهای کسب‌وکار را برون‌سپاری می‌کنید در انتهای دیگر آن، معمولا نیاز به یک انسان دارید. این وجه تمایز اصلی میان برون‌سپاری فرآیند کسب‌و‌کار (BPO) و اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) است. برون‌سپاری فرآیند کسب‌وکار به انسان‌ها نیاز دارد و اتوماسیون فرآیند رباتیک در اغلب بخش‌هایش توسط ماشین‌ها انجام می‌شود و انسان‌ها از آسیب‌های عمدی یا غیرعمدی در زمان اجرای آن جلوگیری می‌کنند.

حتی برای چیزی به سادگی برون‌سپاری ایجاد یک پایگاه ایمیل از شرکت‌کنندگان آخرین کنفرانس شما – که در آن از یک پایگاه داده نسخه‌بردرای کرده و آن را تأیید می‌کنید- اتوماسیون محض ممکن است در بسیاری از مراحل مشکل پیدا کند. اگر این اتفاق بیافتد شما با موضوعی روبرو خواهید شد که پس از اجرای کل سیستم مشاهده شده است و به‌ طور بالقوه شما را برای یک هفته دیگر عقب می‌اندازد. انسان‌ها هنوز هم برای عملکرد کسب‌وکار شما بسیار اهمیت دارند و بنابراین هنوز هم برای فرآیندهای کسب‌وکاری که برون‌سپاری می‌کنید نیز مهم هستند.

سازمان‌های بزرگی که از BPaaS بهره می‌برند

در حالی که برخی از مزایای کلی برون‌سپاری فرآیندهای کسب‌وکار را بررسی کردیم، دستاوردهای کسب‌وکار مضاعفی نیز از طریق BPaaS تحقق می‌یابند. کار کردن با سرویس فرآیند کسب‌وکار به شما اجازه می‌دهد تا تکمیل موفقیت‌آمیز کل فرآیندها را به جای یک تکمیل وظیفه خاص در اولویت قرار دهید. زمانی که شریک شما توانمند باشد قادر خواهید بود جریان‌های کار بالقوه را حدکثر سازید و به جای اینکه مجبور به تأیید داده‌ها، ایمیل زدن دائم به فراهم‌کنندگان یا به دست گرفتن یک فرآیند در نیمه‌ی آن باشید، از آنچه برای کار مورد نیاز تیمتان است اطمینان حاصل کنید.

اگربه دنبال پیاده‌سازیBPaaS  برای اداره بخش حیاتی کسب‌وکار خود باشید اما به عنصر اصلی تمایزدهنده کسب‌وکارتان توجه نداشته باشید – مثلاً پرداخت حقوق و کارکردهای منابع انسانی- در این صورت به متخصصان برای مدیریت داده‌ها یا ابزارهای عملیاتی موردنیاز کسب‌وکارتان نیاز نخواهید داشت. به‌ صورت همزمان شما در پیاده‌سازی یک فرآیند در سرتاسر سازمان به ثبات خواهید رسید.

همیشه فرصتی جدیدی برای برون‌سپاری فرآیند وجود دارد.

سازمان‌هایی را در نظر بگیرید که دارای چندین مکان جغرافیایی هستند، برای مثال رستوارن‌ها یا بانک‌ها. هر مکان به تنهایی در عملکردش متفاوت خواهد بود اما بسیاری از کارکردهای اصلی وجود دارند که برای هدایت سازمان و ارزیابی موفقیت هر شعبه باید ثبات داشته باشند. یک فراهم‌کننده BPaaS می‌تواند اطمینان حاصل کند که تمام فرآیندهای پیچیده مورد نیاز یکپارچه باشند و با اتصال به یک ساختار یا سرویس ابری بررسی داده‌ها و داشبودرها در تمام مراحل آسان‌تر می‌شود.

مزایای انتخاب یک برنامه BPaaS برای اجرای فرآیندهایتان عبارتند از:

• کاهش هزینه‌های زیرساختی به دلیل عدم نیاز به خریدن سرورها و دیگر سخت افزارها. به علاوه شما نیازی به حفظ و نگهداری از آن‌ها نیز نخواهید داشت.
•  مقیاس‌پذیری عملی‌تر خواهد شد و با محدودیت‌های کمتری، به ویژه محدودیت‌های مکانی، روبرو است زیرا تنها چیزی که نیاز دارید یک اتصال مطمئن به اینترنت است.
• اتوماسیون به شما اجازه می‌دهد تا از اجرای صحیح یک فرآیند اطمینان حاصل کنید و شرکایتان همه‌چیز را بازبینی و ردیابی کنند.
• کارایی و صرفه‌جویی در بودجه با استفاده از رایانش ابری برای مدیریت و بهینه‌سازی منابع سیستمی همانند ذخیره‌سازی و پردازش. شما تنها از چیزی استفاده می‌کنید و برای آن پول می‌دهید که به آن نیاز دارید.
• به‌طور کلی داده‌های شما با شرکایی که در این حوزه‌ها تخصص دارند نسبت به گروه‌های فناوری اطلاعات مستقر در درون سازمان امنیت بیشتری دارد.
• شما می‌توانید خدمات را به‌طور کارآمدتر اضافه کرده یا متنوع سازید زیرا API‌های BPaaS می‌توانند اطلاعات را به ابزارهای جدید بدون نیاز به توسعه منتقل کنند.

چهار حوزه جذاب که پتانسیل BPaaS دارند

چارچوب مناسب BPaaS می‌تواند نقش مهمی را در توسعه تمام خطوط کسب‌وکار شما بازی کند.

• فرآیند فروش

شما در طی عملیات فروش باید همیشه مرتبط‌ترین و روزآمدترین اطلاعات را در اختیار داشته باشید. تماس با شماره اشتباه، استفاده ازاسم اشتباه یا ایمیل زدن به آدرس “info@” به جای ایمیل مستقیم ممکن است به بهای از دست دادن فروشتان باشد. در اینجا به CRM و داده‌های تماس شما کمک بزرگی می‌کند. شریک BPaaS شما می‌تواند با به روز رسانی و غنی‌سازی داده‌های تماس از طریق ابزارهای اتوماسیون و همچنین درستی سنجی مبتنی بر انسان (Human-Based Verification) به شما کمک کند.

• منابع انسانی و استخدام

همانند فرآیند فروش شما، فرآیندهای انسانی شما نیز می‌توانند از طریق یک شریک BPaaS عملیاتی و خودکار شوند. اثربخش‌ترین راهکار معمولاً بکارگیری فرآیند استخدام است. ابزارهای اتوماسیون می‌توانند به ثبت فرصت‌های شغلی، ایجاد و بررسی لیست اولیه و همچنین برنامه‌ریزی برای مصاحبه با نامزدهای شغلی بپردازند.

به‌طور همزمان یک پشتیبان اجرای فرآیند می‌تواند بررسی‌های مضاعف انجام داده و به دنبال نامزدهایی باشد که سیستم آن‌ها را جا انداخته است و برای کمک به نامزدها حضور داشته باشد تا سازمانتان همواره فعال و حامی کارمندان به نظر برسد. BpaaS می‌تواند به شما در توسعه، غنی‌سازی و پایپ‌لاین‌ها کمک کند تا افراد با صلاحیت را برای تقویت کسب‌وکار خود بکار بگیرید.

• مدیریت عملیات

تقریبا تمام عملیات اصلی دفتر پشت پیشخوان (Back-Office) می‌توانند تا حدی خودکارسازی شده و با ترکیبی از BPO و BPaaS سنتی تحول یابند. فرآیندها و راهکارهای موجود برای شما محدودیتی ندارند و می‌توانند دربرگیرنده مواردی همچون ایجاد مستندات قانونی و اطمینان از تطبیق با قوانین تا زمانبندی جلسات کاری، دسته‌بندی ایمیل‌ها و شمارش موجودی باشند.

• برون‌سپاری بیمه

فناوری‌های دیجیتال قادرند به همراه بسیاری از فرآیندها شتاب بگیرند، به ویژه فرآیندهایی که کاغذبازی زیاد دارند. عملیات بیمه یکی از حوزه‌های اصلی است که در زمان افزایش تقاضا با حجم زیادی از مستندات روبرو است. این حجم زیاد فقط ناشی از افراد نیست، بلکه تمام تصمیمات و اطلاعات مضاعف به روش‌های خاصی نیاز به جمع‌آوری و ارائه دارند.

بیمه‌گران می‌توانند برای پشتیبانی مضاعف از پردازش تقاضاها و ایجاد تغییرات به BPaaS روی آورند. با مدیریت کردن وظایف اصلی و موثرسازی اطلاعات و ارائه‌ها سرویس‌های BPaaS و BPO می‌توانند دپارتمان بیمه‌گران را بر روی تصمیمات نهایی و شتاب‌گیری از بک لاگ‌های احتمالی متمرکز کنند.

چگونه در حوزه BPaaS یك شریک هوشمند انتخاب کنیم؟

انتخاب شریک مناسب برای برونسپاری همیشه کار دشواری بوده است، اما نیازهایتان در BPaaS به شدت تعداد شرکای موجود و مناسب برای شما را کاهش خواهد داد. این نوع BPO بدین معنی است که شما به کسی نیاز دارید که قادر باشد پشته فناوری (Technology Stack) عملیات شما را اجرا کند و همچنین به شما اتوماسیون یا نیروی اجرا، ممیزی و ارائه داده‌های اساسی کسب‌وکارتان را ارائه کند.

برای BPaaS شرکت‌هایی را انتخاب کنید که کل عملیات را به ‌صورت یک پشته فناوری BPO در نظر بگیرند و  به شما ترکیبی از فناوری‌ها، فرآیندها و اپلیکیشن‌های مورد نظرتان را ارائه بدهند. توانمندی‌های آن‌ها باید شما را قادر به سفارشی‌سازی خدمات کسب‌وکار کرده و آن‌ها را در درون جریان کارتان یکپارچه سازد، چه برای یک فرآیند خاص و کوچک و چه برای یک راهکار انتها به انتها (End-to-End Solution).

زمانی که گزینه‌های BPaaS خود را ارزیابی می‌کنید به دنبال شركت‌هایی باشید که هم در زمینه برون‌سپاری فرآیند و هم توسعه نرم‌افزار زمینه داشته باشند، API‌هایی که از BPaaS برای یکپارچه‌سازی با پشته فناوری شما و اجرای وظایف مورد نیاز در سطوح بالا استفاده کنند و همچنین به آسانی بتوانند به پلتفرم‌های موجود و خدمات مرتبط متصل شوند.

به دنبال نحوه‌ی نمایش و به اشتراک‌گذاری داده‌ها باشید.

بسته به مقیاس و پتانسیل رشدتان می‌توانید راهکارهایی از BPaaS را درخواست کنید که بتوانند در محیط‌های گوناگون عمل کنند. این موضوع ممکن است شامل پشتیبانی از زبان‌های متعدد و نیازمندی‌های مربوط به پایگاه‌های داده و ذخیره‌سازی باشد. شما برای روش رشد کسب‌وکارتان نیاز به انعطاف‌پذیری دارید، نه یک شریک برون‌سپاری که روش و زمان تغییر مقیاس شما را محدود کند.

بخشی از ملاحظات رشد مربوط به این است که محیط BPaaS به چه صورت می‌تواند تغییر مقیاس دهد:

• آیا فراهم‌کننده شما به آسانی قادر به دو برابر کردن مقیاس خواهد بود؟
• اگر از چند ده تراکنش به صدها تراکنش در ماه برسید چه؟
• اگر مشتریانتان 5 برابر شود آیا پلتفرم موجود قادر به مدیریتشان خواهد بود یا منجر به هزینه‌های توسعه جدید برایتان می‌شود؟
• حداقل تعداد تراکنش یا مشتریانی که نیاز دارید تا دوام بیاورید و ارزشمند بمانید چقدر است؟

فناوری ابری باید بتواند تغییر مقیاس را ساده و دست‌یافتنی کند. شریک شما باید بتواند توانمندی‌ها را به شما انتقال دهد و در هزینه‌های شما صرفه‌جویی کند. داشتن مجموعه‌ای بزرگ از مشتریان برایتان مفید است، زیرا فراهم‌کننده می‌تواند هزینه‌های مربوط به توسعه را بین تعداد زیادی از سازمان‌ها تقسیم کند.

اگرچه BPaaS ممکن است پیچیده باشد اما نیازی نیست که شما به همان اندازه در فرآیند انتخاب خود سردرگم و گیج شوید. با گرفتن مشاوره صحیح و درک مفاهیم و روش کار اپلیکیشن‌های مختلف می‌توانید آنچه برای سازمانتان مناسب و هوشمند است را انتخاب کنید و از طریق ابزار مناسب بهترین تصمیمات را برای سازمانتان بگیرید.

منبع:inv.tech