مرکز تماس آتی: بِه روش‌های تحول دیجیتال

۱۹ مرداد ۱۳۹۹ مقالات تعداد بازدید:۷۰
مرکز تماس آتی: بِه روش‌های تحول دیجیتال

خدمات مشتریان دیگر به شکلی که می‌شناسیم نیست. برندها برای برآوردن انتظارات در حال رشد مشتریان باید سازمانهای خدماتی خود را دوباره  از نقطه نظر مشتریانشان در نظر بگیرند.

 مستقرسازی مرکز تماس آتی در زمان حال

امروزه انتظارات مشتریان بیش از هر زمان دیگری شده است. آنها خواستار یک پشتیبانی شخصی‌سازی شده و به موقع در سرتاسر کانال‌های دیجیتالی موجود هستند. آنها چه در زمان صبحت با مسئول مربوطه و چه در هنگام استفاده از سرویس خود-خدمت خودکارشده انتظار دارند که به تمام کانال‌ها متصل باشند و این همان دلیلی است که مرکز تماس آتی یک مرکز تماس چند کاناله‌ی سیلویی[1] نیست، بلکه یک مرکز تماس کانال همه‌کاره[2] است که یک دیدگاه 360 درجه را از تمام سفر مشتری ارائه می‌دهد.

یک جنبه کلیدی از تجربه مشتری و تحول دیجیتال موفقیت‌آمیز، تحول مرکز تماس[3] است که در آن فناوری‌های دیجیتال مربوط به بینش‌های مشتری، فناوری‌های مربوط به بازتاب تماس[4] و فناوری‌های مربوط به شخصی‌سازی و خودکارسازی به منظور تبدیل مرکز تماس سنتی به یک مرکز تماس آتی بهینه‌سازی شده‌اند.

یک مرکز تماس مبتنی بر ابر (Cloud-Based Call Center) محدوده‌ای از داده‌های مشتری را برای تحلیل و اقدام بر اساس آن فراهم می‌کند که شامل بازخورد مشتریان از تماس‌های صوتی، موبایل، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، پیام‌های صوتی / پیام‌های صوتی-تصویری، IVR و دیگر نقاط تماس می‌شود که همه از یک میزفرمان واحد(Signle Console) حاصل می‌شوند. یک دیدگاه 360 درجه از رفتارهای مشتری - همانند آخرین تراکنش مشتری با شرکت یا آخرین کانال مورد استفاده مشتری – مرکز تماس را قادر می‌سازد تا از یک پشتیبانی مرتبط، شخصی‌سازی شده و بلادرنگ که قادر به حل سریع و کارامد مشکلات مشتریان است بهره‌مند شود.

تحول دیجیتال مرکز تماس با مسیریابی هوشمند (Intelligent Routing) و همنواسازی کانال همه‌کاره (OmniChannel Orchestration) آغاز می شود.

یک منوی IVR به خوبی طراحی شده و مسیریابی هوشمند نیز برای ایجاد مرکز تماس آتی حیاتی هستند. توانمندی‌های مدرن مسیریابی تماس تجربه های انعطاف پذیری را برای مشتریان فراهم می‌سازند. فناوری‌های فوق مدرن مسیریابی هوشمند قابلیت‌های عملکردی مضاعفی همچون توانمندی‌های ردیابی (Tracking Capabilities) گزارش‌دهی و شاخص‌های منسجم (Robust  Reporting and Metrics) را فراهم می‌کنند. این توانمندی‌ها شامل توانایی رهبران مراکز تماس برای مشاهده تماس‌هایی که با شما گرفته شده‌اند، سرعت پاسخگویی به این تماس‌ها و مسیری که برای آنها تعیین شده است نیز می‌شوند. این توانایی‌ها فراتر از ضبط ساده جزئیات تماس (Simple Call Detail Records/CDR) هستند زیرا که می‌توان از تحلیل بلادرنگ گفتار (Real-time Speech Analytics)  به منظور بهبود صدای بینش‌های مشتریان نیز استفاده کرد.

شرکت‌هایی که قادر به فراهم‌سازی پشتیبانی از مشتریان زنده و به همان شکلی که مشتریان می‌خواهند هستند- یعنی به صورت شخصی‌سازی شده، مرتبط و به همراه پاسخ‌های به موقع- خود را از طریق پشتیبانی کانال همه‌کاره‌ مرکز تماس (OmniChannel Call-center Support) که برای مشتریان فراهم کرده‌اند متمایز می‌سازند. آنها همچنین به وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان دست می یابند که خود را به صورت درآمد بیشتر، سود بیشتر و ارزش افزایش یافته‌ی طول عمر مشتری نشان می‌دهد. بهترین تحولات مراکز تماس به طور همزمان به پیاده‌سازی استراتژیکِ به‌روش‌های (Best Practices) خودکارسازی مرکز تماس به منظور بهبود کارایی مرکز، آموزش‌های مربوطه به پرسنل جدید و بهینه‌سازی تجربه‌های مشتریان نیز نیاز دارند.

خودکارسازی (Automation)، هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (Machine Learning) برای تحول دیجیتال مرکز تماس ضروری هستند.

از سال 2020 به بعد خودکارسازی مرکز تماس شتاب می‌گیرد و در نتیجه شرکت ها یا باید به‌روش‌ها را پیاده‌سازی کنند یا ریسک عقب ماندن از رقابت را بپذیرند. پیشرفت‌های فناورانه در خودکارسازی فرایند رباتیک (Robotics Process Automation)، هوش مصنوعی و یادگیری ماشین در حال تغییر دادن چهره‌ی مراقبت از مشتریان (Customer Care) هستند. با این وجود این بدین معنی نیست که همه چیز را باید در مرکز تماس خودکارسازی کنید. چالش اصلی دانستن این مسئله خواهد بود که کدام وظایف باید به یک ماشین و هوش مصنوعی سپرده شوند.

منبع: ttec.com

 

 


[1] Siloed, Multichannell Call Center

[2] Omni-Channel Call Center

[3] Call Center transformation

[4] Call Deflection

فلسفه وجودی مركز دانش بهاسان ، به اشتراك گذاری تجربیات و انتشار دانش های جدید در حوزه كاری BPaaS در راستای پشتیبانی از مشتریان و پاسخ به نیازهای دانشی علاقه مندان به این حوزه است. این مركز دانش حاوی دانش ها ، تجربیات و اطلاعاتی است كه می تواند به تصمیم گیری های شما كمك سازنده كند.