تحقیقات جدید شرکت‌هایRingCentral  و Altimeter نشان‌دهندة لزوم متحدسازی، هوشمندسازی و بر پایه همکاری ساختن مراکز تماس است.

با پیدایش هر نوآوری فناورانة جدیدی بازارها و مشتریان نیز تکامل پیدا می‌کنند. چالشی که امروزه کسب‌و‌کارها با آن مواجه می‌شوند این است که بسیاری از سیستم‌های رویارویی با مشتری (Customer-facing systems) به نسبت فناوری‌هایی که مشتریان در زندگی شخصی‌اشان از آن استفاده می‌کنند قدیمی شده است.

در نتیجة این چالش یک شکاف میان کسب‌و‌کارِ معمول (نحوة کار و درگیرسازی مشتریان شرکت‌ها) و نحوة تعامل مشتریان با یکدیگر و با برندها، اپلیکیشن‌ها و شبکه‌هایشان در حال گسترش است. در مرکز این شکاف رفتار، انتظارات و ترجیحات مشتریان و همچنین کمبود زیرساخت فناورانه و عملیاتی به منظور ارائة تجربیات مورد تقاضای مصرف‌کنندگان وجود دارد.

اوبرسازی تجربة مشتری (Customer Experience/CX Uberization) استانداردهای درگیرسازی جدیدی را ایجاد کرده است.

یکی از زمینه‌هایی که فرصتی برای پُرسازی این شکاف فراهم می‌سازد در بخش خدمات و پشتیبانی از مشتریان وجود دارد. در عصر اپلیکیشن‌های مشتری‌محور (Customer- Centric) همانند Uber، Doordash و PostMates مشتریان آموخته‌اند که می‌توانند به خواسته‌هایشان با همان روش و در همان زمانی که می‌خواهند دست یابند. این خدماتِ سطح-بعدی (Next-level Services) نوآوری و فناوری یعنی ابر، موبایل، شخصی‌سازی (Personalization) و مدل‌ها و خدمات جدید کسب‌و‌کار را با هم ترکیب می‌کند. این بازیگران جدید در حال رشد یافتن و ایجاد کردن استاندارهای جدیدی به منظور درگیرسازی مشتریان هستند.

به علاوه خدمات مشتریان به صورت سنتی نیز وجود دارد.

سیستم‌های تماس که امروزه به وفور مستقر شده‌اند یادآور دوران گذشته هستند. اینکه مشتریان بتوانند مراکز تماس را با رضایت قلبی ترک کنند خود یک اتفاق نادر است، چه برسد به اینکه بخواهند یک تجربة تحسین‌برانگیز نیز داشته باشند. اما تمام این موارد به زودی تغییر خواهند کرد.

واقعیت این است که ساختار مراکز تماس در دهة ۱۹۶۰ تعریف شده است. این مدل‌ها بهبود یافتند و با تکامل فناوری و عملیات در طی چندین دهه به دقت تنظیم شدند. با این وجود در طول زمان سازمان‌ها بیش از اینکه نوآور شوند تکراری گشتند و درب را برای رقبا به منظور ارائة ارزش‌ها، مدل‌ها و تجربیات جدید در درگیرسازی مشتریان باز گذاشتند.

معرفی مرکز تماس ۲.۰ : تحول دیجیتالِ خدمات و تجربة مشتریان

امروزه در عصر فناوری‌های ابری، بلادرنگ و بر پایه همکاری، مراکز تماس پیشرفته در حال تحول دیجیتال هستند که به خودی خود درگیرسازی مشتریان را بازبینی می‌کند. شرکت Altimeter و Ringcentral به منظور درک وضعیت و آیندة مراکز تماس بر روی یک پروژه تحقیقاتی جدید به نام «مرکز تماس۲.۰ : پیدایش مراکز تماس بر پایه همکاری» با هم مشارکت کردند. ما قصد داریم نحوة کاربرد تحول دیجیتال توسط کمپانی‌های پیشرو که با هدف مدرن‌سازی مراکز تماسشان است را درک کنیم.

آنچه بدان دست یافتیم این بود که سازمان‌های رده بالا در حال بیشتر متحدسازی، بر پایه همکاری‌سازی و هوشمندسازی مراکز تماسشان هستند. این موضوع زمینه را برای آنچه ما «مرکز تماس ۲.۰» نامیده‌ایم که یک تغییر جدی از فناوری‌های مبتنی بر تقاضا، سیلوهای کاری، کانال‌های محدود یا قدیمی مشتریان و دانش توزیع‌شده به سوی درگیرسازی مشتری بر مبنای ابر، بر پایه همکاری، کانال همه‌کاره (Omni-Channel) و هوشمندی است را محیا می‌کند.

مرکز تماس ۲.۰ مدلی برای تحول دیجیتال است. همچنین دروازه‌ای به منظور نزدیکتر شدن به مشتریان، ارائة تجربیات مشتری مدرن (و آشناتر) و دستیابی به مزایای رقابتی نسبت به شرکت‌های عقب‌مانده از فناوری است که همچنان درگیر با ارائة استانداردهای مشارکتی قدیمی هستند.

این فرصتی عظیم است. بر مثال ما یافتیم که ۶۲ درصد از سازمانهایی که بررسی‌اشان کرده‌ایم هنوز هم به منظور درگیرسازی مشتریان وابسته به فناوری مبتنی بر تقاضا هستند در حالیکه که فقط ۱۱ درصد از آنها برای خدمات مبتنی بر ابر اقدام کرده‌اند.

۵ مزیت حاصل از تحول دیجیتالِ خدمات مشتریان

ما همچنین متوجه شدیم که شرکت‌هایی که در حال تحول دیجیتال مراکز تماسشان بوده‌اند تا کنون از از مزایا و نرخ بازگشت سرمایة قابل‌توجهی در زمینه‌های زیر برخوردار گشته‌اند :

• صرفه‌جویی در هزینه

• صرفه‌جویی در زمان

• سطوح بهبودیافتة خدمات مشتریان

• بهره‌وری افزایش یافتة کارمندان

• ارتباط بهتر میان کارمندان و باقی افراد در شرکت

افکار نهایی

در عصر داروینیسم دیجیتال(Digital Darwinism) ، مناسب‌سازیِ تجربة مشتری دیگر موضوعی لوکس به حساب نمی‌آید، بلکه تبدیل به یک اولویت حیاتی ‌در کسب‌و‌کار شده است. مرکز تماس ۲.۰ عملیات را بهبود می‌بخشد و در رشد و عملکرد کسب‌و‌کار مشارکت می‌کند. علاوه بر این نیازهای مشتریان در حال تکامل را پیش از اینکه به دست رقبا برسند برآورده می‌سازد.

تحول دیجیتال مراکز تماس نمایش دهنده‌ی یک تمرکز جدید بر روی خدمات مشتریان و بخش مربوط به انسان‌ها و همچنین سرمایه‌گذاری‌ها بر روی فناوری و تجربیات مدرن است.

 

منبع: Prophet.com