با وجود تمایلات فزاینده برای دستیابی به مزیت‌های حاصل از تحول دیجیتال، یافتن یک روش مناسب برای پذیرش تحول دیجیتال هنوز هم به معنای واقعی یک چالش اساسی برای بسیاری از بازیگران صنعت محسوب می‌شود.

تحول دیجیتال به طور رادیکالی در حال ایجاد تحول در چشم‌اندازِ جهانی کسب‌و‌کار است.

مدیران اجرایی سازمان تقربیا در تمام سطوح از صنعت در حال استفاده از اهرم‌های کلیدیِ تحول دیجیتال هستند که این اهرم‌ها شامل پلتفرم‌های اجتماعی، اینترنت اشیاء، تحرک‌پذیری، اَبر و تحلیل داده‌ها  به منظور افزایش عملکرد و محدودة نفوذ کسب‌و‌کارشان می‌شود. پذیرش و استفاده از این فناوری‌های برهم‌زننده/تحول‌آفرین (disruptive technologies) در زمان و مکان مناسب، سازمان‌ها را توانمند می‌سازد تا چابکی کسب‌و‌کارشان را افزایش دهند، تجربة مشتری بهتری را فراهم کنند و به شناسایی فرصت‌های جدید در صنعت بپردازند.

مدیریت فرایند کسب‌و‌کار (BPM) زمینه‌ای است که تحول دیجیتال می‌تواند در آن نقشی کلیدی را بازی کند.

با این وجود در بسیاری از سازمان‌ها سردرگمی زیادی در رابطه با نحوة دستیابی به تحول دیجیتال در مدیریت فرایند کسب‌و‌کار وجود دارد. ما در این نوشته به چارچوبی دست یافتیم که می‌توانید آن را هنگام تصمیم‌گیری برای تحول دیجیتال در مدیریت فرایند کسب‌و‌کار در نظر بگیرید.

چه چیزی پیشران تحول دیجیتال در مدیریت فرایند کسب‌و‌کار است؟

مدیریت فرایند کسب‌و‌کار یک مشارکت بین فرایندها، اپلیکیشن‌ها و افراد است.

تحول دیجیتال در مدیریت فرایند کسب‌و‌کار به ایجاد تحول در عملیات کسب‌و‌کار، خدمات و مدل‌ها از طریق مأنوس شدن با پیشرفت‌های فنی در کسب‌و‌کار و به منظور محور قرار دادن امواج ایجاد شده توسط آنها در سرتاسر جهان اشاره دارد. 

در حالیکه BPM بین زمینه‌های کارکردی متفاوت همانند مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)، مدیریت زنجیرة تأمین، مدیریت محتوای سازمانی و غیره در حال اجرا است، تحول دیجیتال در BPM نیز اشاره به توانمندسازی تحول در تمام این زمینه‌ها دارد. SMAC، BPM روی اَبر، ‌BPM در اینترنت اشیاء و خودکارسازی فرایند رباتیک (Robotics)/خدمات فرایند شناختی (cognitive process service) در حال فراهم‌سازی فرصت‌هایی برای کشف مدل‌های جدید کسب‌و‌کار در BPM هستند.

اگر در رابطه با پیشران‌های کلیدی تحول دیجیتال در BPM تأمل کنیم، می‌توانیم بگوییم که مدرن‌سازی فناوری یک نقش کلیدی را در آن بازی می‌کند. سازمانها با وجود این فناوری‌های بهبودیافته شروع به بازاندیشی در مدل‌های کسب‌و‌کار فعلی خود کرده‌اند و روش‌های جدید و بهبودیافته‌ای را برای انجام کارهایشان خواهند یافت. با این وجود، تحول دیجیتال صرفا ارائة جدیدترین روندهای فناورانه به درون یک سازمان نیست بلکه در رابطه با پیاده‌سازی یک تغییر فرهنگی نیز هست.

تحول دیجیتال در رابطه با نحوة پذیرش و کاربرد این فناوری‌های مدرن توسط افراد مختلف در سیستم سازمان است. تغییرات ایجادشده در انتظارات مشتری با توجه به پیشنهادات محصول/خدمت و استفادة آسان و سطح آسایش ارائه شده توسط آن نیز عواملی هستند که تحول دییجیتال را به پیش می‌رانند. بازیگران و عوامل درونی و بیرونی همچون کارمندان، مدیریت، رقبای کسب‌و‌کار، شرکای کسب‌و‌کار، مشتریان، مقررات دولتی، قوانین و غیره نیز نقشی کلیدی را در چارچوب‌بندی مناسب استراتژی تحول دیجیتالی در هر سازمان بازی می‌کنند.

در آخر چیزی که به همان اندازه موارد ذکرشدة قبلی اهمیت دارد این است که هزینه‌ها و فشارهای فزاینده نیز پیشران‌هایی کلیدی در توانمندسازی تحول دیجیتال در سازمان‌ها با اندازه‌های مختلف هستند.  

چارچوب ۷ مرحله‌ای تحول دیجیتال در فرایندهای کسب‌و‌کار

یک سازمان به منظور توانمندسازی تحول دیجیتال نیاز به یک استراتژی مستحکم دارد که بتواند شکاف‌های موجود بین موجودیت‌های مختلف همچون افراد، بخش‌ها، اطلاعات، فرایندها و فناوری را از بین ببرد.

در زیر چارچوبی برای ایجاد تحول دیجیتالی در فرایندهای کسب‌و‌کار وجود دارد:

1. درک- سازمان‌ها به منظور توانمندسازی یک استراتژی تحول دیجیتال موفقیت‌آمیز نیاز به یک درک شفاف از نحوة اتفاقات/تغییرات در زمینه‌های کسب‌و‌کارشان را دارند. به علاوه، آنها باید نحوة انجام همان کسب‌و‌کار توسط رقیبانشان را درک کنند. آنها باید مکانهای جغرافیایی متفاوت را برای درک نحوة انجام همان کسب‌و‌کار مشاهده کنند و باید تمایل به اقرار به وضعیتشان از یک منظر رقابتی را داشته باشند. درک این مسئله مشخص‌کنندة عواملی است که باید بکارگرفته شوند و همچنین مواردی که نیاز به متحول شدن در اکوسیستمِ فعلی آنها دارد را مشخص می‌کند.

نتیجه- نتیجة این مرحله تصمیم‌گیری در رابطه با نیاز یا عدم نیاز به تحول دیجیتال با توجه به مستندات پشتیبان آن است.

2. تحلیل- مرحله دوم شامل یک تحلیل عمیق در رابطه با کارهایی است که سازمان‌ها با استفاده از فرایندهای فعلی کسب‌و‌کار می‌توانند آنها را بهتر انجام دهند. سازمان‌ها باید از فرایندهای موجود حداکثر بهره را ببرند و نقاط قوت فناوری خود را درک کنند. آنها باید بر اساس این اطلاعات پیشرفت‌های فناورانه را به منظور ایجاد تغییرات مثبت در کسب‌و‌کار شناسایی کرده و بکار گیرند همانند درآمد بهتر، تجربة مشتری بهبودیافته و چابکی کسب‌و‌کار.

نتیجه- نتیجة این مرحله مربوط به بهبودهای کلیدی در زمینه‌های کسب‌و‌کارتان و به منظور افزایش فروش، عملکرد و تجربة مشتری است.

3. تشخیص- سازمان‌ها باید در حین سفر تحول دیجیتال در BPM تغییرات ممکن به منظور بهبود بخشیدن به فرایندها/کسب‌و‌کارهایتان را شناسایی کنند. این تغییرات شامل فعالیت‌ها، تأییدیه‌ها، مستندسازی، تعاملات، تذکرات مربوط به ارتباطات، به روز رسانی وضعیت و غیره می‌شود. این مسئله نیاز به انجام اقدامات متعددی همانند موارد زیر را دارد:

• مطالعه فرایندهای موجود در کسب‌و‌کار. شناسایی نحوة حذف داده‌های ورودی‌، داده‌های خروجی‌، تأییدیه‌ها، به روز رسانی وضعیت و تذکراتی که بر پایة کاغذ هستند.
• درگیرسازی ذینفعان کلیدی در بازی. جستجوی داده‌های ورودی‌ مشتریان، شرکا و کارمندان.
• مطالعة به روز رسانی‌های فناورانه. درک جدیدترین نوآوری‌های فناورانه و کاربرد آنها و اینکه آنها چگونه می‌توانند به کسب‌و‌کار کمک کنند.
• شناسایی فناوری‌ها و محصولات فنی که می‌توان از آنها در کسب‌و‌کار استفاده کرد.
• بازبینی و بازتعریف محصول و پیشنهادات خدماتی و حتی در صورت لزوم مدل کسب‌و‌کار.

به هر حال تمرکز باید بر روی یافتن تغییراتی برای افزایش فروش/درآمدها باشد اما نباید بر روی صرفه‌جوبی در هزینه عملیاتی تمرکز کرد. زمانی که شما تغییرات لازم برای افزایش فروش/درآمدها را شناختید آنگاه قادر خواهید بود در رابطه با نحوة کمینه‌سازی هزینه عملیاتی در حین پیاده‌سازی  نیز بیاندیشید. اما انگیزة اصلی شما نباید کاهش هزینه عملیاتی بدون در نظر گرفتن فروش/درآمد در حال رشد باشد.

نتیجه- به یک لیست از تغییرات نیاز است. این تغییرات می‌توانند شامل لیستی از فرایندها و فعالیت‌ها و تغییرات مدل کسب‌و‌کار باشد.

4. اولویت‌بندی- مرحله چهارم صرفا مربوط به اولویت‌بندی است. به موجب آن سازمان‌ها باید در رابطه با تغییرات شناسایی‌شده بازاندیشی کنند، مزایای هزینه‌ای را تحلیل کنند، قابلیت‌ها، منابع، بودجه و موارد دیگر شما را ارزیابی کنند و سپس بر اساس آنها موارد را اولویت‌بندی کنند. آنها باید با ذینفعان کلیدی گفتگو کنند و یک نقشه راه برای تغییراتی که آنها قصد دارند پیاده‌سازی کنند را تهیه کنند. ذینفعان کلیدی شامل تیم‌های کسب‌و‌کار، تیم‌های عملیاتی، تیم مدیریت، مشتریان، شرکا، کاربران انتهایی، مشتریانِ مشتریانشان و ارگانهای دولتی می‌شود.

نتیجه- یک نقشه راه شفاف برای تغییرات شناسایی شده فراهم می‌شود.

5. تبلیغ- مرحله پنجم مربوط به تبلیغ زوایایی از تغییرات است که یک سازمان در تلاش برای مواجهه با آن در تحول دیجیتال است. این تبلیغ باید روشنگر و نمایانگر مزایای این تغییرات باشد و همچنین بر روی آموزش و پشتیبانی از افراد تمرکز کند تا خود را از نو بسازند و کسب‌و‌کارهای دیجیتالی را در آینده انجام دهند.

نتیجه- تیم‌های آموزش دیده به انجام کسب‌و‌کارهای متحول شدة دیجیتالی می‌پردازند.

6. پیاده‌سازی- این مرحله به پیاده‌سازی تغییرات اشاره دارد و شامل گرفتن بودجة مورد نیاز، شناسایی تیم‌های مسئولِ پیاده‌سازی، طراحی مجدد فرایندها با استفاده از تغییرات شناسایی‌شده و اقدام به پیاده‌سازی فنی با استفاده از فناوری‌ها و محصولات فنیِ شناسایی‌شده می‌شود.

نتیجه – اپلیکیشن‌های تست شده به منظور استقرار آماده می‌شوند.

7. رونمایی (roll-out)- مرحلة نهایی در این چارچوب صرفا مربوط به در دسترس قرار دادن سیستم جدید و کاربرد آن در تولید است. این مرحله نیز شامل ایجاد یک نقشة شفاف رونمایی با استفاده از نقش‌ها، مسئولیت‌ها و جدول‌های زمانی شفاف شناسایی‌شده می‌شود.

 در زیر چندین راهنمایی برای تسهیل یک پذیرش آسان و قابل قبول از تغییرات فرایندی وجود دارد:

• پذیرش اولیه کمک خواهد کرد- بسیار قبل‌تر از مرحلة رونمایی تمام بازیگران در سیستم باید تغییرات و دلایل اصلی و مزایای آنها را درک کنند.
• تسهیل پذیرش واقعی- تغییرات بسیار دشوار هستند. نگرانی‌های در رابطه با تغییرات را یافته و بررسی کنید تا از پذیرش واقعی این تغییرات مطمئن شوید.
• بسط دادن (roll-in) بهتر از رونمایی کردن عمل می‌کند- می‌توان برای مدتی به طور همزمان سیستم‌های قدیمی و جدید را اجرا کنیم. عملکردهای کلیدی مربوط به برنامه‌های آموزشی را در سیستم جدید مستقر کنید. سپس به طور استراتژیک حجم تراکنش‌های کسب‌و‌کار را از طریق بسط دادن افراد از سیستم قدیمی به سیستم جدید افزایش داده و آن را از سیستم قدیمی کاهش دهید.

تحول دیجیتال واژة باب روز جدیدی است و در حال ایجاد تغییر در نحوة انجام کسب‌و‌کارمان است. سازمان‌ها با پذیرش تحول دیجیتال می‌توانند عملیات موجودشان را بهینه سازند، فرصت‌های جدید کسب‌و‌کار را جستجو کنند، دامنة نفوذشان را گسترش دهند و بینش‎های ارزشمندی را به منظور أخذ تصمیمات مناسب بدست آورند که در بهبود تجربة مشتری به آنها کمک می‌کند.

مدیریت فرایند کسب‌و‌کار (BPM) در این عصر دیجیتال نه تنها با فرایندهای درونی بلکه با انتظارات مشتریان نسل جدید نیز سر و کار دارد. BPM تحول‌یافته از نظر دیجیتالی که توسط مشتریان به پیش رانده، با فناوری اطلاعات تغذیه و توسط فرایندهای کارامد قدرتمندسازی می‌شود دارای قدرت انتقالِ کاراییِ کسب‌و‌کار و تجربة مشتری به یک سطح بهبودیافته است.

ما مثال‌های متعددی را در پیش رویمان داریم که می‌توان از بین آنها به Uber، OLA و Netflix که به بازتعریف روشهای سنتی انجام کسب‌و‌کار پرداختند اشاره کرد. با توجه به تمام این مثال‌ها می‌توانیم استدلال کنیم که پذیرندگان اولیه (early adopters) در حال بهره‌برداری از تحول دیجیتال هستند و آنهایی که عقب مانده‌اند در تلاش برای حفظ موجودیتشان در این جهانِ دیجیتالیِ به شدت رقابتی هستند.

«یا اولین باشید یا بهترین» شعاری است که تمام سازما‌ها باید از زمان برنامه‌ریزی مسیر تحول دیجیتالشان از آن پیروی کنند. تغییر اجتناب‌ناپذیر است و دیر یا زود تمام کسب‌و‌کارها باید به طور قطعی پذیرای این تغییرات شوند.

 

منبع: DigitalDoughnut.Com