نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتریان
معرفی نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتریان بهاسان
مشتریان مهم‌ترین بخش کسب‌و‌کار شما هستند. نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتریان کسب‌و کارها را قادر می‌سازد تا تقاضای مشتریان را پیگیری کند و پرسش‌ها یا مشکلات مشتریان را ار طریق ابزارهای طراحی شده گوناگون به نحوی کارامد و تأثیرگذار حل کنند.
زمانی که یک کسب‌و‌کار به طور صحیح و سریع بتواند پرسش‌های مشتریان را بررسی کند یک تجربه مشتری رضایت بخش فراهم می‌سازد و در زمان و هزینه صرفه‌جویی می کند. در این عصر مشتری مدرن آسایش و راحتی نقش مهمی را در رضایت مشتری بازی می کند و در نتیجه به مزایای کلی نرم‌افزار خدمات مشتریان نیاز خواهیم داشت.
نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتریان چگونه از مشتریان پشتیبانی می‌کند؟
نرم‌افزار سیستم تیکِتینگ (ثبت درخواست مشتری): این سیستم تعاملات مربوط به پشتیبانی مشتریان (Customer Support) را به صورت یک تیکت (ورقه ثبت درخواست) در می‌آورد و ردیابی، اولویت‌بندی و حل مسائل آنها را توسط نمایندگان خدمات مشتریان تسهیل می‌کند. هر زمان که مسئله‌ای برای مشتری پیش بیاید یک تیکت پشتیبانی ساخته شده و نحوه ساخت جریان‌های کاری در حول این تیکت‌های پشتیبانی با نیاز کسب‌و‌کار مورد نظر سفارشی‌سازی می‌شود.
چت: یکی از محبوب‌ترین شکل‌های خدمات مشتریان ارائه پشتیبانی از طریق نرم‌افزار چت زنده (live chat) است که فراهم‌کننده ارتباط بلادرنگ میان کارمندان و مشتریان است و به آسانی می‌تواند بر روی دسکتاپ یا موبایل انجام داده شود. کارمندان نیز با حضور فعالانه خود پیش از حضور مشتری می‌توانند تجربه مشتری بهتری را رقم بزنند یا احتمال گفتگو با مشتری را افزایش دهند (احتمال خرید مشتریان زمانی که کارمند پشتیبانی با آنها در چت گفتگو می‌کند ۳ برابر می‌شود).
تلفن: در این عصر دیجیتال که ایمیل و کانال‌های رسانه‌های اجتماعی حاکم هستند هنوز هم گفتگوی تلفنی روشی تأثیرگذار در حل مشکلات مشتریان است، حتی گاهی از گفتگوی ایمیلی یا چت زنده هم تأثیرگذارتر است و این به دلیل برقراری ارتباط شخصی از طریق مواردی مثل تُن صدا و لحن موجود در یک تماس تلفنی است. نرم‌افزار مرکز تماس علاوه بر پشتیبانی از مشتریان توسط یک سیستم تیکتینگ با ویژگی‌هایی همچون ثبت تماس‌ها، مسیریابی درونی هوشمند تماس (smart internal routing)، دسترسی به تاریخچه کامل مشتری و ایجاد خودکار تیکت به مسئولین خدمات مشتریان اجازه می‌دهد تا پشتیبانی تلفنی را به صورت استراتژیک انجام دهند.
پایگاه دانش (Knowledge Base): پایگاه دانش جایی است که یک کسب‌و‌کار می‌تواند دانش مربوط به محصولات یا خدمات را در جهت پشتیبانی از مشتریان از طریق راهنماها، مقالات آنلاین، انجمن‌های آنلاین و یک پورتال خدمات مشتریان بکار ببرد و مشتریان را قادر سازد که در موارد مختلف از مسئولین مربوطه کمک بگیرند.
اصطلاح خود-خدمت (Self-Service) نیز مربوط به پایگاه‌های دانش است و بدین معنی است که به جای اینکه مشتریان مجبور به برقراری ارتباط با یک کارمندان خدمات مشتریان باشد وسایل مورد نیاز آنها برای کمک به خودشان را در اختیارشان بدهیم. ۸۱ درصد ار مشتریان ترجیح می‌دهند مشکلاتشان را خودشان حل کنند و از طریق فراهم‌سازی پاسخ‌های مرتبط در پایگاه دانش و ایجاد ابتکارات خود-خدمت (self-service initiatives) می‌توان این دانش را با آنها به اشتراک گذاشت. می‌توان از طریق جمع‌آوری دانش جمعیِ (Collective Knowledge) کارمندانتان و محور قرار دادن هوش مصنوعی به منظور خودکارسازی حل مسائل تیکت‌های کم‌اهمیت به این هدف رسید.
اپلیکیشن‌های پیام‌دهی (Messaging Applications): مزیت استفاده از نرم‌افزار خدمات مشتریان نسبت به کانال‌های پیام‌دهی همچون واتساپ این است که می‌تواند تمام اطلاعات در یک مکان مرکزی نگه دارد و اطلاعات مربوط به مشکل مشتری را در همان تیکیت پشتیبانی خودش ذخیره کرده و این نرم‌افزار را به یک فضای کار واحد برای تیم‌های پشتیبانی تبدیل کند.
هوش‌مصنوعی (Artificial Intelligence): بارزترین مثال هوش مصنوعی مربوط به خدمات مشتریان ربات‌های چت هستند (chat bots) که می‌توان از آنها برای خودکارسازی تعاملات با مشتریان و حل مسائل مربوط به تیکت‌های کم اهمیت استفاده کرد. البته هوش مصنوعی توانمندی‌های بسیار بیشتری در پشتیبانی از مشتریان دارد همانند یک دستیار مجازی مشتری (Virtual Customer Assistant) که قادر است مقالات کمکی مربوطه را به مشتری پیشنهاد دهد و همچنین با استفاده از تحلیل پیشگویانه (Predictive Analytics) میزان رضایت احتمالی مشتری را بسنجد و به کارمندان در گردآوری دانش آنها کمک کند.
مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)- CRM و پشتیبانی از مشتریان دست در دست هم حرکت می‌کنند و هر دو ابزار مهی برای خلق یک تجربه مشتری بهتر هستند. داده‌های مشتریان حاصل از CRM اطلاعات بسیار مهمی در رابطه با پشتیبانی، هویت و شغل آنها و روش استفاده آنها از محصولات و خدمات ارائه می‌کند. با وجود توانمندی های متصل بین CRM و پشتیبانی مشتریان می‌توان تعاملات مهم را ساده‌تر ار قبل به هم متصل کرد و یک تجربه مشتری بهتر را رقم زد.
چه شرکت‌هایی می‌توانند از نرم‌افزار پشتیبانیِ مشتریان استفاده کنند؟
- کسب‌و‌کارهای کوچک و متوسط (SMBs)- که در مراحل مهمی از رشد خود قرار داشته و به یک پشتیبانی مشتریان ساده اما تأثیرگذار نیاز دارند.
- بنگاه‌های اقتصادی/سازمانها (Enterprises)- که نیازهای بسیار خاصی برای پشتیبانی از مشتری دارند و به همین دلیل نیازمند به یک نرم‌افزار منعطف برای خدمات مشتریان هستند.
- استارتاپ‌ها (Startups)- که بر روی اثبات محصولشان و بدست آوردن سهم بازار (Market Share) تمرکز می‌کنند و برای کمک به مشتریانشان و حفظ آنها نیاز به پشتیبانی مشتریان دارند.
در نهایت نرم‌افزار پشتیبانی از مشتریان باید پیاده‌سازی، کاربرد و مقیاس‌پذیری آسان داشته باشد و یک تجربه مشتری بدون درز (Seamless Customer Experience) را ارائه کند و توانمندی‌های تحلیل و گزارش‌دهی (Analytics and Reporting) و همچنین شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی (Personalization and Customization) داشته باشد.