تعریف بهاسان از راهکار مدیریت خدمات مشتریان (CSM)

مدیریت خدمات مشتریان روش‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی هستند که شرکت‌ها آنها را برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتریان در سرتاسر چرخه عمر مشتری بکار می‌برند تا ارتباطشان را با مشتریان بهبود بخشند، به حفظ مشتری کمک کنند و منجر به افزایش رشد فروش شوند. در واقع مدیریت خدمات مشتریان هر گونه تکنیک یا ابزاری برای جمع‌آوری داده‌ها و فراهم‌سازی یک تجربه مشتری بهتر به منظور ایجاد رضایت مشتری است.

 

مزایای راهکار بهاسان برای مدیریت خدمات مشتریان (CSM)

• فراهم‌سازی داده‌های دقیق مشتریان: داده‌های کاربردی برای ارزیابی سازمان فراهم می‌سازد. اطلاعات عملی در رابطه با ترجیحات مشتری، تاریخچه خرید و جزئیات دیگر را جمع‌آوری می‌کند که زمینه‌ای فراهم می‌سازد که در آن کمپین‌های هدفمند می‌توانند پیاده‌سازی شوند و همچنین از طریق آن می‌توان نیازهای مشتریان را با دقت زیادی پیش‌بینی کرد.

• کمک به سازماندهی داده‌های مشتریان: جمع‌آوری داده‌ها به تنهایی کافی نیست بلکه باید از دسترس‌پذیری داده‌ها هنگام نیاز و از بین نرفتن هیچگونه اطلاعاتی اطمینان حاصل کرد.

• بهبود ارتباط درون‌شرکتی (inter-company communication): یک پلتفرم واحد و یکپارچه به منظور دسترسی به داده‌ها و فایل‌ها ایجاد می‌کند که در آن  هر فردی می‌تواند اطلاعات مورد نیازش را در آن پیدا کند.

• حل مسئله و پشتیبانی بهتر از مشتریان: پلتفرم مشترکی ایجاد می‌کند که در آن همه می‌توانند در فرآیند رضایت مشتری درگیر شوند و در نتیجه مسائل می‌توانند سریع‌تر و کارامدتر از قبل حل شوند.

• نیاز به وظایف زمانبر را کاهش می‌دهد: کارایی خدمات مشتریان را به طرز قابل‌توجهی افزایش می‌دهد و تأثیر چشم‌گیری بر روی درآمد کل شرکت می‌گذارد.

 

کاربرد راهکار بهاسان برای مدیرتی خدمات مشتریان (CSM)

• توانمندسازی تیم خدمات برای مشتری محور شدن و فراهم کردن یک تجربه عالی

• شناخت کامل محصولات سازمان به منظور رفع مشکلات مشتریان

• سنجش و گزارش‌دهی تلاش‌ها و موفقیت‌های بخش خدمات مشتریان به دیگر ذینفعان

• ایجاد روش‌های گوناگون برای بهبود عملکرد و افزایش کارایی بر مبنای شاخص‌ها و بازخوردهای مشتریان

• فراهم نمودن بینش‌های حاصل از داده‌های مشتریان برای بخش بازاریابی و فروش

• تدوام بخشیدن به رشد هرچه بیشتر سازمان و جلوگیری از ریزش مشتریان