سامانه مدیریت خدمات ارتباط با مشتریان (CRM) به عنوان سرویس

تعریف

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، همه ی تلاش ها، سیاست ها و فناوری هایی است که یک سازمان به کار می گیرد تا بتواند اطلاعات و داده هایی که از تعاملات خود با مشتریان خود به دست می آورد را تحلیل کند.

7 نشانه ای که کسب و کار شما به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نیاز دارد :

• داده ها و اطلاعات خود را گم می کنید.

• گزارش گیری و تحلیل داده ها برای کسب و کار شما زمانبر و یا غیر ممکن است.

• با همه ی مشتریان خود یکسان رفتار می کنید.

در جریان و ارتباط مستقیم با وقایعی که رخ می دهند نیستید.

• برنامه ای برای مقیاس پذیری سریع ندارید.

• تیم شما یک منبع واحد از اطلاعات حقیقی و درست ندارد.

• کمبود نظارت بر فعالیت های تیم فروش

یک سیستم نرم افزاری مدیریت خدمات امور مشتریان به شما یک دید همه جانبه از فعالیت های تیم فروش ارائه می دهد و امکان گزارش گیری از فرآیند ها را فراهم می کند و موجب همکاری بیشتر و بهتر بین تیم ها می شود. و به عبارت دیگر همه ی عواملی که کسب و کار شما را به یک کسب و کار موفق تبدیل می کند را فراهم می سازد.

آیا فقط کسب کار ها و سازمان های بزرگ به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند؟

بسیاری از مالکان کسب و کارهای کوچک بر این باور هستند که تنها سازمان های بزرگ حقیقتا می توانند از مزایا و قابلیت-های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نفع ببرند. و همچنین بر این باور هستند که یک کسب و کار باید مشتریان زیادی داشته باشد تا نیاز باشد آنها را مدیریت کند. ولی این باورها اشتباه هستند و هر کسب و کاری چه بزرگ و چه کوچک می تواند از استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان نفع زیادی ببرند.

ایجاد باشگاه مشتریان

تعریف

باشگاه مشتریان در حقیقت گرد آوری مشتریان یک کسب و کار / برند به منظور پاسخگویی و رفع نیاز مشتریان و ایجاد منافع و ارزش های بیشتر بین مشتریان است. همچنین موجب افزایش حس وفاداری مشتری به آن کسب و کار یا برند می شود.

از طریق باشگاه مشتریان می توان مشتریان را به خرید و استفاده از خدمات و محصولات کسب و کار یا برند خود تشویق کنید و از این طریق هم برای مشتریان و هم برای کسب و کار خود ایجاد ارزش نمایید.

برخی از امکاناتی که باشگاه مشتریان به وجود می آورد :

• امکان گروه بندی مشتریان

• امکان تعیین میزان وفاداری مشتری بر اساس میزان خرید، تعداد خرید، تعداد دفعات خرید

• امتیاز دهی براساس میزان خرید به مشتریان

• امتیاز دهی بر اساس تعداد دفعات خرید به مشتریان

یکپارچه سازی با ابزار های تعاملی(VOIP, SMS, Email , Fax, …)

هر کسب و کار مشتری مدار موفق نیاز دارد که برای ارائه خدمات خود به مشتری حتی زمانی که مشتری به صورت مستقیم مراجعه نکرده است ، به خوبی آماده باشد. در اینجاست که موضوع یکپارچگی مدیریت ارتباط با مشتریان و ابزارهای تعاملی اهمیت خود را نشان می دهد.

در این بخش از مقاله خواهیم دید که این یکپارچگی چگونه می تواند انتظارات مشتریان کسب وکار شما را برآورده کند.

• افزایش بهره وری با خودکارسازی

• ارائه بهترین خدمات به مشتریان

• ارتباط موثر بین پرسنل و مشتریان

امکان چت آنلاین با مشتری و بازدیدکنندگان از وب سایت و پورتال

مزایایی که چت آنلاین برای کسب و کار شما به وجود می آورد :

• افزایش فروش

• افزایش میزان رضایت مشتریان

• کاهش هزینه ها

• راحتی مشتریان

• مزیت های رقابتی

• گزارش و تحلیل

•پشتیبانی و رفع مشکلات سریع تر

• به دست آوردن دغدغه ها و نقاط درد(pain points) مشتریان