فرآیند های کسب و کار

تعریف

وظیفه (task) قسمتی از کار است که توسط یک نفر انجام می شود و فرآیند ها در حقیقت توالی و دنباله ای از این وظایف هستند که منجر به تولید یک محصول و یا ارائه ی خدمت به مشتری و یا تولید ارزش برای یک سازمان و یا مجموعه می شوند.

فرآیند های موجود در یک کسب و کار برای پاسخگویی به نیازها و رسیدن به اهداف آن کسب و کار طراحی شده اند. به منظور اینکه فرآیندها بتوانند نیاز های مشتریان را تامین کنند باید کارایی و اثر بخشی لازم را داشته باشند. کارایی یک فرآیند به معنی درست انجام شدن و انطباق با نیاز آن کسب و کار است و اثر بخشی در واقع به معنای طراحی و انتخاب درست یک فرآیند است.

فرآیند ها مجموعه ای از رفتار ها و یا فعالیت هایی هستند که به منظور دستیابی به اهداف سازمان ایجاد شده اند و دارای خروجی های متفاوتی هستند. این خروجی ها ممکن است در انتهای فرآیند و یا در تعاملات فرآیند با سایر فرآیند ها ایجاد شود.

فرآیند در حقیقت مجموعه ای از فعالیت ها است که سبب ایجاد ارزش برای ذینفعان کسب و کار می شود.

انواع فرآیند ها

• فرآیند های اصلی

فرآیندهای اصلی، فرآیندهایی هستند که برای یک کسب و کار به صورت مستقیم ایجاد ارزش می کنند و در حقیقت به فرآیند های کلانی اطلاق می شوند که فعالیت های اصلی مورد نیاز برای تامین ماموریت کسب و کار را به عهده دارند.

• فرآیند های پشتیبانی

فرآیندهای پشتیبانی به منظور پشتیبانی فرآیند های اصلی کسب و کار ایجاد شده اند که این امر معمولا از طریق مدیریت منابع و یا زیر ساخت های مورد نیاز فرآیند های اصلی انجام می شود. مهم ترین عامل ایجاد اختلاف بین فرآیند های اصلی و فرآیند های پشتیبانی در این است که فرآیند های پشتیبانی به صورت مستقیم برای مشتریان کسب و کار ارزش به وجود نمی آورند.

فرآیند های مدیریتی به منظور اندازه گیری، پایش و کنترل فرآیند های کسب و کار، کاربرد دارند. فرآیندهای مدیریتی سازمان را مطمئن می سازند که فرآیند های اصلی و پشتیبانی به اهداف خود رسیده اند. این فرآیند ها مستقیما برای مشتریان سازمان ارزش ایجاد نمی کنند، اما به منظور اطمینان از میزان کارایی و اثر بخشی عملکرد سازمان الزامی هستند.

چرخه حیات فرآیند های کسب و کار

در تعریفی که در قسمت قبل از فرآیند ارائه شد این بود که فرآیند اطلاعات ورودی را به خروجی مطلوب کسب و کار تبدیل می کند.

در این قسمت می خواهیم توضیح دهیم مفهوم تبدیل ورودی به خروجی چیست؟

الگو های فرآیند های کسب و کار بر اساس مدیریت دانش (Knowledge Management) و تجربه ی آن سازمان به وجود می آید.

چرخه ی حیات فرآیند های کسب کار به منظور تبدیل اطلاعات ورودی به خروجی به شرح ذیل است :

• برنامه ریزی و استراتژی

در این مدل چرخه عمر BPM بر اساس توسعه ی یک استراتژی فرآیند گرا آغاز شده و طرح های بهبود فرآیندی را ارائه می کند. اگر انتظار می رود که در سازمانی، تحولات قابل توجهی رخ دهد باید تغییرات سازمانی در چارچوب استراتژی های سازمان مورد بازبینی و بررسی مجدد قرار بگیرند.

• تجزیه و تحلیل

تجزیه و تحلیل فرآیند های کسب و کار در سازمان بر اساس متدلوژی های مختلفی، به منظور درک وضعیت موجود فرآیند ها و در راستای اهداف و مقاصد مطلوب سازمان، صورت می گیرد. تجزیه و تحلیل، همسان سازی اطلاعات از برنامه ریزی استراتژیک، مدل های فرآیندی، اندازه گیری عملکرد و تغییرات در محیط کاری و نیز سایر عواملی که در درک فرآیند های کسب و کار به منظور شناسایی سازمان موثر هستند شامل می شود.

• طراحی

فعالیت های مربوط به طراحی فرآیندها بر روی طراحی هوشمند و هدفمند فرآیند های سازمان به منظور شناسایی و درک نحوه عملکرد ها به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان سازمان و ارائه¬ی خدمت و محصولات تمرکز دارد.

• مدلسازی

درک و شناخت فرآیندهای سازمان معمولا شامل مدلسازی فرآیندها و ارزیابی عوامل محیطی است که روی فرآیندها تاثیر دارند و یا سبب ایجاد محدودیت در فرآیندها می شود. گام اول در مدلسازی فرآیند ها ثبت و مستند سازی فرآیند ها در حوزه کارکردی بر اساس نمودار سازمانی و محصول / سرویس سازمان است.

• اندازه گیری و پایش

اندازه گیری و پایش فرآیند های کسب و کار اطلاعاتی را ایجاد خواهند کرد که در تصمیم گیری مدیریت جهت تخصیص مناسب منابع به منظور رسیدن به اهداف سازمان موثر هستند. تجزیه و تحلیل اطلاعات عملکردی فرآیند های سازمان ممکن است که در فعال سازی امور بهبود، باز مهندسی و طراحی مجدد موثر واقع شوند.

• تحول فرآیند

تحول فرآیند مرحله ای از چرخه عمر BPM است که خروجی های چرخه طراحی و تجزیه و تحلیل فرآیند های سازمان را پیاده سازی می نماید. فرآیند های بهینه فرآیند هایی هستند که اهداف از پیش تعیین شده سازمان را جهت تحقق میزان کارایی و اثر بخشی در نظر بگیرند. این گونه فرآیند ها طوری مدیریت می شوند که توانایی پاسخگویی به تغییرات محیطی جهت دستیابی به نتایج ثابت را دارا هستند.

مدیریت فرآیند های کسب و کار

تعریف

مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) یک روش منظم و سیستماتیک برای شناسایی، طراحی، اجرا، مستند سازی، اندازه گیری و نظارت بر فرآیندهای خودکارسازی شده و خودکارسازی نشده به منظور دستیابی به نتایج و اهداف سازمان است و همچنین موجب می شود که سازمان ها و بنگاه های اقتصادی بتوانند فرآیند های کسب و کار خود را با سیاست های سازمان تطبیق دهند.

گارتنر مدیریت فرآیند های کسب و کار را این گونه تعریف می کند : مدیریت فرآیندهای کسب و کار با هدف بهبود کارایی یک کسب و کار و به منظور افزایش چابکی سازمان می باشد. مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) در حقیقت یک روش سیستماتیک برای این است که فرآیند های یک سازمان اثربخش تر و کارآمدتر باشند و قابلیت این را داشته باشندکه بتوانند خود را با تغییرات تطبیق دهند.

در مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) به فرآیندها به عنوان مهمترین جنبه ی یک کسب و کار نگاه می شود که می بایست استخراج، توسعه و مدیریت شوند تا بتوانند یک ارزش را خلق و محصول یا خدمات مطلوب را به مشتریان ارائه دهند.

مدیریت فرآیند با در نظر گرفتن گام های مورد نیاز برای انجام یک فرآیند و ایجاد ارتباط بین این گام ها موجب ایجاد ثبات و کیفیت و نوآوری در فرآیندهای یک کسب و کار می شود.

چرخه حیات مدیریت فرآیند های کسب و کار

فناوری مدیریت فرآیند های کسب و کار با یک چرخه حیات مراحل مشخصی را دنبال می کند که هر مرحله شامل مجموعه ای از فعالیت ها است که اجرا می شوند.

روش شناسی متداول مدیریت فرآیند های کسب و کار

1. کارها امروز چگونه انجام می شوند؟

چه مراحلی امروز برای پردازش یک درخواست و یا سفارش انجام شده است.

2. چرا باید کار به این روش انجام شود؟ آیا لازم است؟ آیا می توانیم این مرحله را حذف کنیم؟ و یا آن را خودکارسازی کنیم؟

3. بهبود و انجام دادن بهتر کارها

4. پیگیری فرآیند های جدید و دیدن اینکه چقدر با روش قبلی متمایز است؟

5. کار بیشتری هست که بتوانیم انجام دهیم؟

روش شناسی استاندارد و معمول مدیریت فرآیند های کسب و کار از فاز های چرخه حیات به شرح زیر تشکیل شده است:

• طراحی

• مدلسازی

• اجرا

• نظارت و بهینه سازی

Six sigma و lean six sigma روش شناسی های تخصصی تری برای مدیریت فرآیند های کسب و کار هستند که از مدیریت کیفیت و روش های آماری بهره می برند.

چرخه ی حیات six sigma به شرح زیر است :

• تعریف

تعریف مشکل و دغدغه از دیدگاه و با صدای مشتری

• بهبود

بهبود و بهینه سازی فرآیند های جاری با استفاده از تحلیل داده ها و روش هایی مانند طراحی آزمایش هایی مانند poka yoke (آزمون تصحیح اشتباه) برای خلق فرآیند های جدید

کنترل روند فرآیندهای آتی تا اطمینان حاصل شود که هر گونه انحراف از هدف اصلی سازمان شناسایی می شود